A partir de segunda-feira (12/9) o cidadão que precisar do atendimento da Defensoria Pública de Mato Grosso, pelo Whatsapp, deverá usar o número único 065 99963-4454. A prestação do serviço pelo novo contato será das 12h às 18h, horário de expediente do órgão, e ele estará disponível para a população vulnerável dos 113 municípios onde a Instituição atende.
Facilidade – O uso de um número único com o qual o órgão se comunique com a população foi pensado pelo defensor público-geral, Clodoaldo Queiroz, como forma de facilitar a identificação da Instituição, pelas pessoas que precisam de seus serviços. Até então, cada unidade do órgão tinha um número de telefone diferente para o atendimento virtual, via aplicativo de whatsapp.
A mudança também trará benefícios gerenciais para os gestores da Defensoria Pública, pois o sistema permite que, por um único número de telefone, centenas de pessoas sejam atendidas simultaneamente, em vários pontos do estado, também garante o armazenamento e análise de dados. Dessa forma, será possível planejar a atuação do órgão, de acordo com as necessidades do público atendido.
Para viabilizar a novidade, Queiroz investiu na compra de um sistema conhecido como chatbot, pelo qual o cidadão, nos primeiros minutos do atendimento, é guiado por um robô a responder perguntas objetivas, com o uso de números. A primeira delas questiona a faixa de renda do usuário ou se ele se encontra em situação de vulnerabilidade.
O órgão atende pessoas com renda individual de uma a três salários mínimos ou renda familiar de até cinco salários mínimos, vulneráveis socialmente e casos excepcionais, como o de pessoas superendividadas, por exemplo. Caso a pessoa seja “cliente” do órgão pelo critério descrito, ela deverá indicar, ainda por meio de números, de qual serviço precisa, em qual área de atuação, cível ou criminal, e em qual cidade reside. De posse dessas respostas, o sistema direciona o cidadão para um atendente humano.
“Há três anos já tínhamos a intenção de informatizar o atendimento e garantir forma de contato com o cidadão que encurtasse as distâncias e melhorasse o nosso tempo de resposta. A pandemia fez com que adiantássemos nossos planos, sem recursos e da forma possível, não da forma ideal e assim, passamos a usar gratuitamente o whatsapp. E agora, entramos numa nova fase e profissionalizamos e estruturamos esse atendimento, o que nos garante segurança, armazenamento e análise de dados. E para o cidadão, simplifica. Ele terá só um número para falar conosco, em todo o Estado”, explicou o defensor.
Queiroz lembra que, o que muda para o usuário é muito pouco, será o número, que agora é único, e os primeiros minutos do atendimento, conduzido por um robô, que auxilia o usuário a saber se é o público do órgão e, em sendo, qual serviço, local e área de atendimento precisa.
“O cidadão continuará usando o whatsapp para falar conosco. Nós é que teremos um sistema mais organizado, seguro e profissional internamente” concluiu.
