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16/03/2021 07:01

Foco do cliente abre portas para inovação no Saneamento

Eder Campos é diretor de Clientes, Inovação e Serviços na Iguá Saneamento.

Em 15 de março de 1962, John Kennedy, então presidente dos Estados Unidos, foi ao Congresso americano para discursar sobre a importância de proteger os direitos dos consumidores e elencou quatro direitos básicos que regem as relações de consumo até os dias atuais: de ser ouvido, à segurança, à informação, e à escolha. O discurso foi de tal importância que a mesma data foi escolhida para celebrar o Dia Mundial do Consumidor.

Trazendo essa reflexão para o Saneamento, o direito de ser ouvido se destaca. Especialmente por se tratar de um setor que, pelas suas características, deixa pouca escolha aos consumidores, que acabam despersonalizados. Entretanto, a experiência da Iguá mostra que essa relação pode ser diferente, tendo a experiência do cliente como um pilar estratégico.

Escutar o cliente pode parecer óbvio, mas não é uma tarefa simples. Mais do que ouvir, é preciso entender as necessidades dos consumidores e encontrar soluções para elas. Foi com esse pensamento que criamos o programa Encantamento do Cliente, em que incentivamos nossos colaboradores a pautarem-se na empatia, trabalho em equipe, agilidade e proatividade para perceber e atender as necessidades de nossos públicos. A história de Cleide da Silva Mariano, de 56 anos, retrata como a adoção dessa postura pode impactar os consumidores.

Em abril de 2020, Cleide chegou do trabalho e percebeu que o esgoto estava retornando para sua residência em Palestina, interior de São Paulo, deixando a casa alagada. Ao receber a solicitação de Cleide, nossa equipe entendeu a emergência e se mobilizou para rapidamente resolver o problema e realizar a higienização do local. Atentos à cliente, nossos colaboradores perceberam que o guarda-roupa de Cleide havia sido danificado com o alagamento e enviamos um novo móvel para ela. Não precisamos esperar uma reclamação, o espírito de ir além ao perceber o cliente é nosso DNA. Assim, nossa equipe transformou o alagamento de uma residência em história premiada pelo CX Prêmio Experiência do Cliente 2020.

Também faz parte da cultura Iguá a abordagem proativa de atendimento, em que entramos em contato para oferecer soluções antes de sermos procurados com demandas conhecidas. Com essa postura, somada aos esforços para apresentar soluções que possibilitem a regularização de nossos clientes, conseguimos, por exemplo, alcançar uma trajetória constante de queda no índice de inadimplência.

A Iguá incorporou também ferramentas próprias do setor de serviços, sendo a primeira empresa de Saneamento a adotar pesquisas de NPS (Net Promoter Score) no país.  Com o NPS é possível manter um fluxo contínuo de avaliações de satisfação e, consequentemente, ganhar agilidade na identificação e atuação sobre processos que podem ser aperfeiçoados. Dessa forma, a escuta atenta também se transforma em oportunidade.

Oportunidade de Progresso

Ao entender as dificuldades que nossos consumidores estão enfrentando passamos a ter informações valiosas para melhorar nossos serviços e trabalhar em inovações que farão diferença no dia a dia deles. Um exemplo é a Iguá Serviços, que nasceu ao identificarmos a necessidade de apoio na manutenção de redes domésticas, como limpeza de caixa d’água e identificação de vazamentos, serviços que passamos a oferecer para nossos clientes em um experimento piloto.

Sendo a Iguá pioneira na aproximação do setor com o ecossistema de startups, foi natural incorporarmos tecnologias em nossos esforços para endereçar as demandas dos consumidores. Buscando encurtar o caminho por nossos canais de atendimento, lançamos o Digi Iguá, aplicativo que permite a resolução de diversas demandas sem a necessidade do cliente se deslocar até uma loja da empresa. Bem como fomos pioneiros em oferecer canais de atendimento digital 24h. 

Também oferecemos condições flexíveis para renegociação de contas em atraso, por meio de uma parceria com a fintech QueroQuitar, vencedora de uma das edições do Iguá Lab - que desafia startups a pensarem em soluções para problemas comuns do setor de saneamento.

Os colaboradores são protagonistas nesta dinâmica de inovação, já que estão em contato direto com os consumidores e, portanto, em posição privilegiada para encontrar soluções para os processos que impactam na experiência do cliente. Com isso em mente, a Iguá desenvolveu o programa Manda Bem para incentivar e reconhecer propostas desenvolvidas por nossa equipe.

Independente das características do setor, é inegável que o Saneamento é um serviço essencial. A falta ou má cobertura sanitária acarreta problemas de infraestrutura, de saúde e ambientais, prejudicando o desenvolvimento econômico e social do entorno. Entretanto, o setor ainda é estigmatizado, seja pela lentidão na universalização do serviço ou por estar tão intrínseco na nossa rotina que acaba sendo “esquecido”. Aproximar a população do setor, para que ela entenda a real importância do saneamento básico, é peça fundamental na transformação que o setor deve viver nos próximos anos, na esteira do Novo Marco do Saneamento.

Essa aproximação só é possível quando a empresa entende as reais necessidades de seus consumidores. Colocando a experiência do cliente em foco, escutando e buscando soluções que resolvem suas demandas, constrói-se uma relação mais próxima com ele e uma avenida de oportunidades se abre. Ou seja, ouvir o cliente é sim uma responsabilidade corporativa, como antecipou Kennedy, mas essa proximidade é mais do que uma obrigação, é condição essencial de sobrevivência para as empresas.


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Jose Lucio Junqueira Caldas
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